AI servicing-copilot voor retailbank

Uitdaging

Het customer service-team van een retailbank behandelde maandelijks 15.000+ vragen via telefoon, chat en filialen. Agents besteedden veel tijd aan zoeken in CRM, core banking en cardsystemen voor zelfs routinematige vragen.

Aanpak

Wij bouwden een AI servicing-copilot geïntegreerd in de agent workspace — context uit verbonden systemen, voorgestelde antwoorden en geautomatiseerde routinelookups. Elke AI-suggestie vereiste expliciete goedkeuring door de agent vóór contact met de klant, met volledige audit logging.

Resultaten

• Gemiddelde handle time 35% korter
• First-contact resolution 22% verbeterd
• 100% van AI-interacties gelogd voor compliance-review
• Hogere agentsatisfactie — minder swivel-chair, meer focus op de klant

Platformrichting

Dit project vormde de basis voor onze Zest AI Agents-module — governed AI voor bankoperations met human-in-the-loop controls als fundamentele eis, niet als afterthought.